分析∣2019上海公立医院病人满意度调查出炉：“三个变化”呈现医疗服务改进与不足

由上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院共同开展的独立第三方“2019年上海市公立医疗机构病人满意度调查”今天向社会发布调查结果：2019年上海市公立医疗机构门诊、住院病人的满意度和满意率总体保持较高水平，门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.60分和4.86分（满分为5分），总体满意率分别为90.75%和97.64%，两组指标相比2017年、2018年均有提升。

【变化一】门诊住院医疗费用不满意率下降明显

此次调查由上海医药卫生行风建设促进会组织开展，所有调查均获得病人（或其监护者）的知情同意。调查测评项目内容由促进会和复旦大学公共卫生学院共同制定。上海医药卫生行风建设促进会副会长俞卓伟介绍，2019年上海市公立医疗机构病人满意度调查共涉及96家公立医疗机构（三级公立医院全覆盖、每个区抽样一家二级公立综合性医院和两家社区卫生服务中心），有效问卷共计23391份，其中门诊病人问卷18934份（占80.95%），住院病人问卷4457份（占19.05%）。

调查发现，2019年上海市门诊、住院病人对“医院医疗费用合理”的满意率较前两年有所改善，门诊病人满意率连续三年分别为82.10%、83.06%、85.44%，住院病人满意率连续三年分别为91.57%、92.22%、94.43%。门诊病人将检验检查费、药品费列为对医院医疗费用不满意或较不满意原因的人次数比例也明显降低，这其中，检验检查费不满意率在门诊分别下降1个和5个百分点；药品费不满意率则分别下降4个和6个百分点。住院病人中，情况也有雷同，检验检查费不满意率降低2个百分点，药品费不满意率降低10个百分点。

复旦大学公共卫生学院薛迪教授表示，上述指标的下降，与上海深化公立医院改革，医院加强医疗费用控制有密切关系。随着医药卫生改革不断深化，尤其是公立医疗机构药品和医用耗材零加成政策的实施，公立医疗机构高度重视医疗费用控制问题，此外全市推动检验检查结果互认，年中37家市级医院间率先实现35项医学检验、9项医学影像检查项目互联互通互认等，也一定程度上提高了医疗资源利用效率，减轻群众就医负担。

【变化二】候诊时间长等“垫底项目”有所改进

调查同时显示，门诊病人长时间逗留（≥2小时）的人次数比例为39.22%，显著少于2018年的46.63%和2017年的51.99%。候诊时间的缩短，离不开公立医疗机构内多项举措并举改善服务。在复旦大学附属妇产科医院内，医院党委书记华克勤介绍，精细化分时段预约管理模式实行后，挂号时间从原先的15到18分钟缩短至3.5分钟，候诊时间从原来的40-60分钟大幅缩短至13.5分钟，原先需预约1、2个月的检查缩短至1周，有的甚至1天，有效解决了患者“三长一短”就医难题，这一模式也因此荣获上海市第三批“创新医疗服务品牌”。此外，互联网+精准就诊平台、微信智能机器人、全预约分时段诊疗等，也有效缩短了病人候诊时间。

满意率垫底的项目，虽有进步仍有不足空间。调查里，“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”满意率为84.60%，高于2018年的83.77%和2017年的80.64%，但“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”仍是门诊病人满意率倒数第2个项目。医院门诊病人调查中，有个别病人提出：公立医疗机构的厕所不太卫生，厕所里缺少扶手、挂钩等便民措施。

非治疗性和治疗性饮食病人对病区伙食的满意率则为82.17%和90.10%，列住院病人满意率的最低项目。薛迪分析，对病区伙食不满意或较不满意的原因中，伙食菜单上选项多样性不满意的人次数比例明显降低（分别下降17个和24个百分点），但对伙食口味不满意的人次数比例明显增高（均提高20个百分点）。

【变化三】三级医院与社卫中心满意度差距在缩小

调查显示，2019年门诊病人总体满意率社区卫生服务中心为95.55%，二级公立医院为90.35%，三级公立综合性医院和三级公立专科医院分别为88.99%和89.63%。住院病人总体满意率情况：社区卫生服务中心为99.21%，二级公立医院为97.43%，三级公立综合性医院为97.34%，三级公立专科医院为97.63%，满意率差异不明显。专家分析，社区卫生服务中心满意率仍居最高，反应了本市多项社区卫生服务利好政策的实效已凸显。例如，医疗卫生技术水平明显提升，长处方与延伸处方的实施满足了病人用药需求等。

有意思的是，更多医疗机构重视病人体验，三级医院、社区卫生服务中心满意度的差距正在缩小。调查可见，2019年上海市三级公立医院和社区卫生服务中心的住院病人最高与最低满意率的差距分别为8.50和4.03个百分点，门诊病人最高与最低满意率的差距分别为15.05和10.43个百分点，两组指标均低于2018年两者间的差距。在上海中医药大学附属龙华医院，院方探索依靠信息化手段，将“数据安全有效地流动起来，减少患者往返频次”，持续推出在线预约、诊间预约、报告查询打印、移动支付、电子病历等自助服务，极大便接了病家。龙华医院党委书记刘胜透露，医院还与所在的徐汇区 13 家社区卫生服务中心合作，通过信息互通，预留部分专家号源，让病人在家门口医院即可预约到三级医院专家号，明显提升了病人的获得感。

上海医药卫生行风建设促进会会长刘国华表示，2013年至今开展的上海市公立医疗机构病人满意度调查，已作为模板样本输出到外地省市；今后，上海还将持续开展满意度调查为公立医疗机构改进服务提供借鉴与参考。