上海消保委发布汽车销售服务调查报告 你对服务满意吗？

　　东方网记者程琦3月11日报道：家用汽车是我们日常生活中的重要交通工具，作为国际化大都市的上海，汽车的购买量也在全国前列。那么，在购买汽车的过程当中，消费者对于汽车销售服务的满意度如何呢？为提升上海汽车销售服务的整体水平，近日上海市消保委汽车专业办公室就发布了《2017-2018年度上海汽车销售服务调查报告》。报告显示，消费者对经销商的销售服务满意度为76.38%，经销商提供服务同质化、经销商对价格构成标示不够详尽等问题仍有待进一步解决。

　　据了解，本次调查采用消费者问卷调查和专家走访体察汽车4s店相结合的方式，获取有效样本1262个，涵盖32个主流品牌与车型，35家汽车企业以及21个品牌经销商。主要围绕汽车销售合同、代办服务（上牌、代缴购置税、保险、贷款等）合同、汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准明示情况、汽车三包信息明示情况、交车告知义务落实情况，三包凭证交付情况及PDI检测执行情况进行专业评估。

　　调查走访发现，92.32%的消费者表示授权4S店仍是购车的主要渠道，各大品牌主机厂对上海汽车销售市场较为重视。在主机厂自行开展的神秘顾客体验显示，上海汽车销售市场的服务水平居前，甚至达到首位。但调查却发现，消费者对经销商的销售服务满意度为76.38%，反映出企业内部评估与消费者感知存在一定的差异。为此，专家组讨论认为，汽车销售服务往往由主机厂制定全国的统一服务流程。虽然上海地区的经销商在全国排名靠前，但仍无法匹配上海消费者的需求。

　　如，在调查中发现，近七成的消费者表示经销商提供的服务同质化，主要为代购车险、车辆装潢及代办上牌服务。而汽车销售中，除了单纯卖车外，还出现了以捆绑保险、融资租赁、贷款抵押等模式。

　　消费者在选择车辆时除关注价格、性能、评价外，也会关注汽车召回信息、汽车售前检查信息等内容。品牌方对车辆PDI检测有具体要求，不过调查中发现，仅有57.53%的销售商能够根据要求制定相关可操作流程，但仍有42.47%的销售方配套流程有待进一步完善。特别是在交付环节，调查发现，66.61%的消费者表示提车环节有相关流程来保证查验外观和内饰等细节。还有33.39%的经销商没有相关流程，部分仅以口头提示。

　　在此次调查中还发现，有88.65%的消费者表示，对购车过程当中经销商对价格构成标示不够详尽，经销商虽然基本做到收费公示，但缺少相关细节说明。在合同当中对车型配置、车辆价格、交付时间、交付地点、汽车三包等信息明确约定也仍有两成经销商合同内容不够完善。

　　此外，本次调查还对被访者的汽车保有量进行数据分析，数据显示，汽车保有年限在五年内的消费者超过七成。从车型结构来看，61.1%的车型保有量为轿车。

　　上海市消保委表示，汽车销售是“上海购物”和“上海服务”的重要组成部分，又是上海城市精神和品质的体现，经销商要进一步提升规则、流程、约定和告知的精细化程度。而从促进汽车消费的角度，消保委建议相关部门积极出台新的政策，使得乘用车新技术、销售新模式可以更快推广；二是商家把握汽车消费的趋势，在车型更替方面做文章，促进消费升级；三是进一步优化二手车市场的通路，降低消费者升级换代的成本。